답변:
사람들이 왜 기술 지원을 요청하지 않는지 궁금해졌습니다.
많은 사람들도 있습니다. 당신은 문제 또는 질문이있는 경우, 종종 좋은의 기술 지원 (즉, 요청 Esri는)를 요청하는 생각이 될 수 있습니다 및 는 ArcGIS 토론 포럼 (즉, Esri는 사용자 커뮤니티 문의)에 게시, 그리고 심지어 또한 여기에 게시 GIS.SE. 이것 또는 저것 일 필요는 없습니다. 다른 관점, 더 많은 아이디어.
ESRI 기술 지원은 어떻게 작동하며 어떤 종류의 질문에 대답합니까?
구체적인 질문과 문제가 가장 좋습니다. 헬프 데스크 또는 콜센터로 생각하십시오. 당신은 붙어 ... 지금 도와주세요. 전화를 통해 AZ에서 교육을 받거나보다 심층적 인 컨설팅을하는 것은 좋은 리소스가 아닙니다. 다른 서비스가 있습니다. 그러나 특정 문제, 한 단계에서 다음 단계로의 조언을 통해 더 많은 정보 또는 리소스를 찾고 문제를 해결하는 데 도움이되는 Esri Tech Support는 정말 좋습니다. (면책 조항 : Esri에서 일합니다)
Chad와 마찬가지로 ArcSDE에 대해 기술 지원에 여러 번 연락해야했습니다. 전화해야 할 다른 이유는 라이센스 문제 때문이라고 생각합니다.
그들은 항상 적당한 시간 안에 나에게 돌아 왔습니다. 대부분의 경우 첫 번째 전화로 문제를 해결할 수 있었지만 다른 기술자에게 다시 라우팅해야하는 다른 시간이있었습니다.
ESRI가 지원 사이트를 통해 더 나은 문제 해결 솔루션을 제공했다면 피할 수있는 많은 기술 지원 요청이있을 것으로 확신합니다. 예를 들어 ArcSDE 서비스가 시작되지 않으면 기술 지원 부서에 문의하도록 지시하기 전에 모든 일반적인 원인을 단계별로 안내해야합니다.
지원 사이트 가 ArcSDE를 위해이 확실히 도움이 될 것입니다,하지만 난 그것을 다양한 문제에 대한 일반적인 원인을 모두 가서 더 많은 의사 결정 트리 형식의가 자신에게 유리하게 될 것 같아요.
Esri 유통 업체 지원 팀의 일을 인정하고 일하는 것을 인정합니다. 우리는 3 시간 이내에 고객에게 첫 번째 응답을받는 것을 목표로하고 첫 번째 응답을 솔루션으로 만드는 것을 목표로합니다 (초기 문제 설명에 제공된 세부 사항에 따라). Esri를 믹스에 참여시켜야하는 경우 보통 다음 날까지 다시 연락을받습니다.
저는 GIS에 대한 열정이 있고 사람들을 돕고 있으며 팀의 모든 분석가가 이러한 특성을 공유한다고 말합니다.
우리는 Esri가 추진하고있는 것을 지속적으로 유지해야합니다.
작년을 되돌아 보면 Esri 지원 플랫폼이 너무 많아서 고객의 요구에 부응하기 위해 기술 격차를 빠르게 채워야했습니다.
예를 들어 Flex Viewer, iPhone API, Silverlight는 10.1의 새로운 기능은 물론입니다.
IMO는 Esri와 같은 공급 업체에서 지원 역할을 수행하는 데있어 가장 중요한 부분입니다. 이러한 모든 새로운 기술을 먼저 배우고 고객과 대화 할 때 이러한 새로운 플랫폼이 워크 플로에 도움이되는 방법에 대한 경험을 공유하십시오. -때로는, 나는 모든 것에 대해 조금 알고 있지만 무언가에 대해서는 충분하지 않지만 지금은 괜찮다고 생각합니다.
모든 배급 업체와 대화 할 수는 없지만 제 의견으로는 (예 : 배급 업체의 입장에서) 의견이없는 개인은 자신의 지원 수준에 만족하지 못하고 계정 관리자 나 지원팀과 연락을 취하도록 권장합니다 더 논의하기 위해 관리자.
기술 지원의 범위에 해당되는 사항에 대해 설명하고, 도움이되지 않는다고 생각되면 알려주십시오.
ESRI 전 지원 분석가로서, 우리는 일반적으로 ESRI 제품에 대해 귀하가 우리에게 던질 수있는 모든 질문에 대답하는 데 능숙하다고 말해야합니다. 개선 된 UDT 서비스를 사용하면 근무 시간 내에 전화를 걸면 첫 번째 통화에 대한 분석가를 만나야합니다. 그리고 일반적으로 질문이 가장 모호한 제품 중 하나에 관한 것이 아니라면, 지식이 풍부한 분석가를 신속하게 얻게 될 것입니다. 오래된 타이머는 몇 년 전 대기열이 몇 달 동안 늘어 났을 때의 상황과 크게 대조된다는 데 동의합니다.
이것은 미국에 거주하는 경우에만 적용됩니다.
내가 아는 한 주요 문제는 ESRI가 미국에만 존재하고 다른 곳에서는 프랜차이즈로 효과적으로 행동한다는 것입니다. 이렇게하면 문제를 해결할 수있는 능력이 제한됩니다. 문제를 복제 한 다음 문제를 해결하기 위해 미국으로 보냅니다. ESRI 문제라고 생각하지 않습니다. 그 자체로는 비즈니스 모델 문제가 더 많습니다. 우리는 ESRI의 고객이 아닙니다. ESRI UK라는 이름을 빼고 ACME GIS LTD로 교체 한 경우에도 마찬가지입니다. ESRI 배너에 ESRI 제품 및 컨설팅을 판매 할 수있는 라이센스 만 있습니다.
저는 전문 프리랜서 경력을 통해 ESRI 직원들과 함께 고민해야했으며, 기존의 문제를 해결하는 것보다 고객을 더 많이 팔기를 원했습니다. 나는 현재 2 개의 오픈 버그를 가지고 있으며 SP2에서 해결할 수 있기를 희망하지만 결코 보장 할 수없는 것은 버그를 수정한다는 것입니다 ...
Esri UK의 지원을 경험 한 사람들을 위해, 여러분의 의견에 항상 감사 드리며 귀하의 경험을 더 직접적으로 논의 할 수있는 기회를 환영합니다. Rachel Mustill 기술 지원 관리자 Esri UK에 관해 논의하기 위해 support@esriuk.com으로 직접 Esri UK에 연락 할 수 있으면 감사하겠습니다.