나는에서 볼 에 Serverfault에 대한 질문 "시스템 관리자 작업의 조엘 테스트" 아무도 회사가 더 나은 ITIL을 사용하거나이 작동하지 것이라고 말했다 없다. 실제로, 아무도 ITIL을 언급하지 않았습니다.
ITIL은 유행입니까? 실용적이 너무 번거 롭습니까? ITIL이 제대로 작동하려면 특정 크기 여야합니까?
"사고"와 "문제"에 대한 ITIL 정의는 흥미롭지 만 빠르게 진행되는 헬프 데스크 환경에서 조직이 실제로 두 가지를 구별하는 것이 유용하다고 생각 했습니까?
답변:
ITIL을 독단적으로 구현하는 사람은 바보입니다 (그리고 "공식적인"ITIL 과정에서 저에게 말 했어요).
필요에 따라 그 일부를 적용하고 채택 할 수 있습니다. 변경 관리, 릴리스 관리 등의 다양한 "영역"간의 대화가 실제로 한 사람의 두뇌 안에서 이루어 지지만 한 IT 담당자가 ITIL을 구현하려고 시도하는 것은 분명히 어려운 일입니다. 규모의 다른 쪽 끝, Microsoft 또는 HP 또는 Apple의 내부 헬프 데스크 관리자가 될 수있는 행운을 얻었거나, 사용자와 헬프 데스크 콜센터와 함께 ITIL없이 어떻게 작업을 수행 할 수 있었습니까? 지침과 비슷한 것?
이 시점에서 헬프 데스크에 대해 사건 대 문제 관리를 구현했으며 매우 도움 이 되었다고 덧붙여 야 합니다.
내 경험에 따르면 ITIL은 지원 직원과 IT 직원이 비즈니스의 부당한 요구에 대비하여 "빠른 수정"및 "지금 당장 CUZ IT 'S COOL이 아닌 기술 문제에 대한 실제 솔루션을 구현할 수있는 프레임 워크였습니다. " 요구합니다.
저는 "비즈니스 서비스 변경"을 사용하여 IT 부서에서 구현하려고 시도한 거의 모든 표준 (하드웨어, 소프트웨어, 인증 시스템, 스토리지 시스템 등)을 파괴, 우회 또는 무시하는 변명으로 사용했습니다. 이 회사는 실패했으며 지원 모델에서 ITIL을 사용하고 숨쉬는 회사에 의해 구입되었습니다.
저는 새로운 회사로 전환했으며 IT 직원에게 더 나은 삶을 제공 할뿐만 아니라 장기적으로는 안정적인 환경을 확보하고 더 나은 지원과 새로운 기술을 얻습니다. 정의 된 기술 표준에 대한 피드를 지원합니다. 표준을 업그레이드 할 때 우리는 업그레이드 경로가 무엇인지 알고 있으며, 배포 된 광범위한 시스템에 적용 할 수 있음을 알고 있습니다. 이를 통해 우리는 그 경로를 훨씬 더 빨리 따라갈 수 있습니다.
우리는 마십시오 여전히 요청 "특별한"장비 나 서비스 사업 단위 및 각종 응용 프로그램 개발자들 수 있도록하기위한 proess을 가지고 있지만 우리가 전하 백업을 수행하기 때문에이 그것을 요구하는 사람들을 위해 아주 "비싼"예산 현명하다. ITIL 프레임 워크는
그렇습니다. 그러나 조직 절차와 지원 요구 사항을 잘 살펴 보지 않더라도, 관리자와 사용자에게 어떤 종류의 지원 수준과 돈을 교환해야하는지 이야기하십시오. 그런 다음이 작업과 작업 수행에 사용 된 절차를 문서화하십시오. 실제로 수행 한 작업은 이러한 모든 ITIL / ISO 관련 내용과 동일합니다.
ITIL과 같은 표준을 알면 작업을 완전히 다루기 위해 올바른 질문을하는 프레임 워크가 있기 때문에 위의 작업이 더 쉬워 지지만 가장 중요한 것은 다음에 대한 문서입니다.
문서를 단일 작업과 같은 가장 낮은 개체로 분할하는 것은 엄청난 양의 작업이지만, 수동으로 수행하는 많은 작업이 불필요하거나 자동화되거나 위임 될 수 있음을 알게 되 자마자 .
조직에 대한 심도있는 가혹한 모습을 취하는 것은 결코 인기가 없거나 쉬운 일이 아니지만 회사에 대한 이해도를 높이고 불필요한 일을 중단하고 낮은 임금으로 업무를 위임함으로써 수익성을 높일 수 있습니다. 수평.
이러한 유형의 표준화를 수행 할 때 실제로 인기를 얻지 못하는 것은 종종 많은 관리 계층이 자체로 인해 존재하며이를 제거하면 의사 소통과 성능이 향상 될 수 있다는 점을 부주의하게 설명한다는 것입니다.