시스템 관리자가 행복한 고객을 갖기 위해서는 무엇이 필요합니까? [닫은]

매일 사용자 디렉터리 백업, 연중 무휴 비밀번호 재설정, ssh 싱글 사인온, 충분한 양의 저장 공간, 우수한 테스트 환경, 제어 된 업그레이드를위한 HA 클러스터, 우수한 편집자, 최신 맨 페이지, 여전히 불만 사항이 있습니다. 그렇다면 고객을 행복하고 활기차고 효율적으로 만드는 데 무엇이 필요합니까?

지난 10 건의 불만 :

• 모듈 PDF :: API2가 모든 서버에 균일하게 설치되지 않는 이유는 무엇입니까?
• HP 서버에서 LD_PRELOAD =를 사용해야하는 이유는 무엇입니까?
• AIX를 실행하는 사이트에서 STL 프로그램이 왜 그렇게 느리게 실행됩니까?
• 앞으로 3 개월 동안 어떤 종류의 중단도 취할 수 없습니다.
• 로컬 컴퓨터에 컴파일러를 사용할 수없는 이유는 무엇입니까?
• 어제 왜 이런 일이 일어 났습니까?
• Apache는 계속 잠금 상태를 유지합니다.
• 프로덕션에서 왜 이것을 디버깅 할 수 없습니까?
• 필요한 오픈 소스를 설치할 수없는 이유는 무엇입니까?
• 총집은 어떻게 손상 되었습니까?

업데이트 : 많은 좋은 답변 중에서 선택할 수 있습니다. 실제로 요청이 불행한 고객의 징후라는 의미가 있다고 생각합니다. 또한 사람들이 효과적이기를 원하고 많은 요구를 지원할 수있는 인프라를 갖추고 있다는 신호이기도합니다. 전 세계의 모든 도구가 사용자에게 자신이 관심을 갖고 있는지 확인하는 마지막 5 인치의 도구를 제공하지는 않습니다.

기본적으로 프로그래머에게 답변하는 것처럼 들리므로 일반적인 Microsoft Office 사용 회계사, 마케팅 담당자 또는 HR 담당자에게 직접 답변하지 않을 수 있습니다.

문제 해결-99 %의 사람들이 자신의 컴퓨터 문제를 해결하여 업무를 계속할 수 있기를 원합니다. 문제를 해결한다는 것은 실제로 그들이 요청한 특정 문제를 해결하여 해결 방법을 제공하거나 문제를 해결하는 방법이 없거나 리소스가 없다는 것을 설명하는 것을 의미합니다. 다른 모든 것은 이것에서 흘러 나옵니다. 신경 쓰지 않거나 사람들의 문제를 잊거나 전혀 반응하지 않는 것처럼 행동하면 화가 나게됩니다.

이유를 설명하십시오- "아니요"라고 대답 할 경우 이유를 설명하십시오. 너무 바빠서 도움이되지 않으면 이유를 설명하십시오. 사용자의 요청이 불가능하거나 불가능한 경우 그 이유를 설명하십시오. 독재자를 좋아하는 사람은 없습니다.

사람들과 대화-IT 담당자는 전자 우편을 통해 대화하는 것을 좋아합니다. 상대방과 대화 (바람직하게 대면)하면 작업이 훨씬 효율적으로 이루어지고 사람들이 자신의 문제에 대해 관심을 갖게됩니다.

듣고 설명하십시오-사람들을 차단하거나 문제가 무엇인지 알고 있다고 가정하지 마십시오. 그들이해야 할 말을 듣고 문제가 발생한 이유와 향후 문제에 대해 설명하십시오.

신속하게 응답-몇 주 (또는 그 이상) 동안 자신의 요청에 응답하지 않으면 사람들이 정당하게 화를냅니다. 저는 SLA의 팬이 아니지만 응답이 "지금은 시간이 없습니다"라고해도 응답이없는 것보다 낫습니다.

융통성 - 음주하지 아니이 때마다 누군가가 뭔가를 요구 입 밖으로 우선합니다. 당신의 일은 기술을 통제하는 것이 아닙니다. 그것은 더 잘 할 사람들을 수 있도록의 자신의 일을. 사용자 와 대항하지 말고 작업 하십시오.

후속 조치-요청이 균열을 겪지 않도록하십시오. 사람들은 자신의 일을 할 수 없을 때 화가 나고 무시당하는 느낌을받습니다. 에 전체 또는 응답 모든 요청, 모든 대답이 경우에도 시간, "그것은 불가능합니다."

친절하십시오-사람들의 칸막이가 그들에 대해 많이 말합니다. 자전거 사진이있는 경우 자전거에 대해 문의하십시오. 그들이 우표 수집가라면 우표에 대해 물어보십시오. 최종 사용자 지원은 80 % 고객 서비스와 20 % 기술입니다 (이 비율은 프로그래머에게는 최종 사용자와 다릅니다).

현혹하지 마십시오-전형적인 IT 실수는 바보 같은 컴퓨터를 사용할 수 없다는 것을 혼동하는 것입니다. 그들이 바보라고 생각하기 때문에 누군가와 대화 할 때, 그들은 알고 있습니다. 동료에게 돌아가서 다른 사람을 타락시킬 때 그들은 말할 수 있습니다. HR에서 8,342 개의 양식에 대해 아는 바는 없지만 (또는 적어도 모르겠습니다), 당신을 바보로 만들지는 않습니다. 따라서 최종 사용자를 그렇게 취급하지 마십시오. 또한 그들이 멍청한 요청으로 당신을 귀찮게하는 것처럼 행동하지 마십시오. 이것은 아마도 케이블 회사가 당신을 대하는 방식 일 것입니다-그리고 케이블 회사를 얼마나 좋아하십니까?

유지 관리 커뮤니케이션-문제를 일으킬 가능성이있는 항목을 변경하는 경우 사람들 에게 알리십시오 . 모든 부서의 모든 마감일을 아는 것은 불가능합니다. 유지 관리로 인해 마감일을 놓치게되면 화가 날 것입니다. 아무도 모르는 것을 변경하고 그들이 깨뜨릴 때 사람들은 당신이 관심이 없다는 인상을줍니다.

피드백 요청-사용자의 고통 지점이 무엇인지 알고 있습니까? 서비스 개선 방법을 알고 있습니까? 그들에게 묻다. 경영진이 필요한 추가 직원을 고용하도록 할 수 있습니다.

후속 조치 권장-문제가 처음 해결되지 않은 경우 사용자가 다시 전화하도록 권장합니다.

고객이 만족하기를 원한다면 가장 중요한 것은 의사 소통이라고 생각합니다.

그들과 대화하고 있는지 확인하십시오. 그들이 당신에게 올 때, 당신이 원하는 것과 언제 일어날 것인지에 대해 명확하게하십시오. 과제가 미끄러지면 알려주십시오. 문제가 발생하면 그들에게 가서 그것에 대해 이야기하십시오. 작업이 완료되면 그들에게 말을 걸어 결과에 문제가 없는지 확인하십시오. (만약 그들이 침묵한다고 가정하지 마십시오). 그들이 당신에게 원하는 다른 것이 있는지 물어보십시오.

그들이 와서 대화 할 수 있음을 알리고, 물건에 대해 물어보십시오. 는 가능하다. 그들이 어리석은 것을 요구한다면 왜 그렇게하지 말아야하는지 설명하십시오. 자신의 시스템 사용에 따라 시스템을 구성하고 아키텍처를 구성하는 방법을 설명하십시오. 그들과 그들의 일, 그들의 필요를 존중하십시오.

친절한 시스템 관리자가 행복한 고객 IMHO로 이어집니다.

(추가 생각 후에 광범위하게 다시 작성되었습니다.)

모든 것이 의사 소통에 이른다

서비스는 훌륭하지만 사람들이 여전히 불행하다고 확신하는 경우 현실 점검을 수행해야합니다. 어느 그건 하지 당신이 생각하는대로 좋은대로, 또는 당신은뿐만 아니라 당신이 할 수와 같은 사람들과 의사 소통 아닙니다. 내가 운이 좋은 것은 회사의 "일반 사용자"뿐만 아니라 친구 인 소수의 사람들입니다. 내가 잘못하고 있다면 그들이 말해 줄 것임을 알고 있습니다. 다른 사람들이 내 그룹이하고 있거나하지 않는 것에 대해 불평하는 소리를 들으면 알려줍니다.

통신해야 할 다른 측면은 다음과 같습니다.

• 직원에게는 뉴스 레터, 전자 메일, IT 웹 사이트, 교육 세션, 세미나 등 모든 표준 도구를 사용해야합니다. 이 커뮤니케이션은 양방향이어야합니다. 사람들이 이메일과 뉴스 레터에 응답하도록 장려하십시오. IT 활동에 대해 이야기하고 질문을 할 시간을 가지십시오.
• 관리자의 경우 서비스 수준에 대해 지속적으로 이야기해야한다고 생각합니다. SLA를 작성한 경우 SLA를 작성하여 적절한 지 확인하고,없는 경우 관리자가 무엇을 알고 있는지 확인해야합니다. 당신은 제공 / 제공 할 것이고 그들이 필요로하는 / 원하는 것을 알고 있습니다.
• 직원 및 관리자와 대화함으로써 IT의 우선 순위를 비즈니스의 우선 순위와 일치시킵니다. 현재 진행중인 기술 프로젝트는 회사의 비즈니스 목표를 지원해야합니다. 예산은 회사의 재정 상황과 일치해야합니다.
• 모든 의사 소통을 위해서는 가능한 한 전문 용어를 피하고 IT가하는 일을 간단한 용어로 설명해야합니다.

최근 불만 사항 목록을 읽은 후 사용자는 대부분 개발자처럼 들립니다. 나는 이것에 대해 많은 경험이 없지만 (광산은 주로 과학자, 관리자, 관리자), 많은 의사 소통이 순서대로 이루어지고 있다고 생각합니다. 그들이있는 거 개발자 있기 때문에, 기술적 할 수 있습니다 : 예 이 가에 의존 때문에 설치되지 않은 이 다른 패키지.

다시 말하지만, 나는이 제안에 대한 경험이 제한적이지만, 그것이 모든 개발자인지 아닌지에 따라 덜 제약 된 환경을 제공합니다. 더 많은 일을하도록하지만, 자신의 컴퓨터 나 자신의 VLAN 네트워크에 대해 할 수있는 일을 반드시 도와 줄 수 없다는 이해 (SLA 다시)를 사용하십시오. 귀하의 질문 중 세 가지가 이런 식으로 처리 될 수 있습니다. "gzip이 작동하지 않는 이유는 무엇입니까? 나는 당신의 컴퓨터이므로 계속 실행해야합니다." (좋아, 그 비열한 사람이되는 것은 거의 좋지 않지만 그 라인을 따라 뭔가)

세계에서 모든 위즈 방 기술을 사용할 수 있습니다. 고객은 여전히 ​​행복하지 않습니다. 당신은 단순히 그들이 그들의 일을 할 수있게합니다. 그들의 직업 은 그들을 행복하게 만들지 만 대부분의 경우 IT는 그들에게 보이지 않으며 일이 잘못되면 추악한 일을합니다.

좋은 변경 관리 절차. 문서화하지 않고 아무 것도 변경하지 않고 중요한 변경 사항을 항상 발표하면 나열된 불만 사항을 제거하는 데 큰 도움이됩니다. 변경 제어에 대한 사용자 교육이 도움이 될 수 있습니다. 그들이 왜 우리가 개발 및 생산 환경을 가지고 있고 다른 사람들의 생산을 방해 할 수 있기 때문에 제품을 테스트 할 수 없다는 것을 알고 있다면 모든 사람을 동일한 표준으로 유지해야합니다.

좋은 변경 관리를하는 나의 짧은 목록 :

• 공개 공지 변경 이벤트 / Windows
• 안정적인 일관된 변경 설명서
• 모든 시스템에서 균일 한 변경 제어
• 문서화되지 않은 변경 사항 제거!
• 환경에 유연하지만 적용 할 수있을 정도로 확고한 스키마 변경 (나무에 젤리를 박 으려고하지 않음)
• 프로덕션 시스템을 사용하기 전에 사용자 승인 테스트를위한 시간과 함께 테스트 / 개발 시스템에 구현 된 주요 변경 사항

또한 다른 사람들이 말했듯이 사용자는 절대로 행복하지 않을 것입니다. 그러나 시간이 지남에 따라 일이 동일하게 유지되면 가장 행복합니다.

불만 사항은 무엇입니까? 고객은 문제가 해결되면 행복합니다. 우리는 그들에게 세계 최고의 환경을 제공 할 수 있지만, 왜 이메일을 잃어 버렸는지 알지 못하거나 문제에 신속하게 응답하지 않으면 화를 낼 것입니다.

다른 사람들은 그 말을했지만 고객에 대한 당신의 태도에 관한 것입니다. 요구 사항을 이해하기 위해서는 그들과 마주하고 만나야합니다. 그들은 당신이 처음 에이 일을하는 이유이며, 그들이 행복하지 않으면, 당신은 좋은 일을하지 않습니다.

실용적이 되십시오. 최상의 또는 가장 우아한 이론적 솔루션이 항상 환경에 최적 인 것은 아닙니다. 요구 사항을 충족하지 않으면 구축 한 아름다운 솔루션을 버리기 위해 너무 자랑스러워하지 마십시오.

당신이 누구인지 알려주십시오. 당신은 정면을 향하지 않고 직접 연락해서는 안되지만 가능하면 그들과 어울려 인간의 얼굴을 직장에 대십시오. 하루에 8 시간 동안 지하 감옥에 사라져도 소실 되지 않습니다 .

당신이 신뢰하는 위치에 있다는 것을 이해하십시오. 고객은 고객이 자신을 신뢰할 수 있음을 알아야하며이를 입증해야합니다.

고객 요구 사항을 이해하도록 노력하십시오. 제안 상자를 열고 헬프 데스크 직원의 의견을 받아보십시오. 고객에게 슬픔을 일으키는 원인을 모르는 경우 이를 해결할 수 없습니다.

그들에게 정직하십시오. 그들에게 황소를주지 마십시오. 무언가를 할 수 없다면 이유를 제시하십시오. 그리고 기술적이지 않은 용어로하는 법을 배우십시오. 부정직 한 "예"보다 정직한 "아니오"에 대해 더 많은 존경을받을 것입니다.

그들이 항상 옳은 것은 아닙니다 – 다음 단락을보십시오 – 그러나 그들이있는 경우에는 반드시 인정하십시오. 무언가가 슬픔을 유발하고 그것이 존재하는 이유가 없다면 받아들이고 그들이 옳다고 말하십시오.

당신은 항상 소수의 다년생 불만을 가질 것입니다. 이들은 다른 모든 사람에게 다른 OS 또는 사무실 제품군을 사용하고 싶거나 할당량이나 제한을 해제하고 싶거나 IT가 공유 서비스 라는 것을 일반적으로 이해하지 못하는 사람들 입니다. 당신은 그것들을 받아 들여야합니다. 이 사람들 은 아침에 로그온하여 물건을 얻으려는 일반 고객을 대표 하지 않습니다 .

마지막은 성공의 척도입니다. 고객이 아침에 로그온하여 물건을 얻을 수 있습니까? 그리고 번거 로움없이 할 수 있습니까? 그 중 90 %를 관리 할 수 ​​있다면 꽤 잘하고 있다고 생각합니다.

표준화
서버 소프트웨어 설치 일관성 유지

FAQ
'자주 묻는 질문'페이지를 시작하십시오. 업데이트 된 상태를 유지하고 쉽게 접근 할 수 있고 눈에 잘 띄도록하십시오.

다른 사람들이 지적했듯이 의사 소통 은 의상을 입은 사람들을 행복하게하는 열쇠입니다. 고객과의 의사 소통뿐만 아니라 고객과의 의사 소통도 염두에 두어야합니다.

고객이 원하는 때에 원하는 것을 제공합니다.

큰 문제는 고객이 원하는 것을 찾는 것입니다. 때때로 그들은 모르거나 X는 원하지만 실제로 Y는 원한다고 말합니다. 알아 내기 위해서는 그들과 많은 대화를해야합니다.

그러나 당신이 그들 모두를 기쁘게 할 수는 없다는 것을 기억하십시오 ...

90 년대 후반의 실화 :

다른 부서의 직원이 IT 부서에서 발생한 일에 대한 자세한 정보를 원할 경우 가입 할 수있는 메일 링리스트를 만들었습니다. 완전히 선택 사항이었으며 수신 거부 방법에 대한 정보는 메일 목록을 통해 전송 된 모든 메시지에 자동으로 추가되었습니다.

어느 날 고객 중 한 명이이 목록에서받은 메시지에 대해 불평하면서 화를 내고 무례한 전자 메일을 받았으며, 절대로 원치 않았으며 왜 처음에 그 메시지를 받았는지 전혀 몰랐습니다.

나는 통나무를보고 그가 약 1 년 전에 구독했음을 알았고, 어떤 경우에는 저에게 이메일을 보냈고 정보에 대해 저를 찬양했습니다. 그가 마음을 바꾸 었다는 것을 어떻게 알 수 있었습니까?