기술 지원 부서에 연락하지 않는 이유는 무엇입니까? [닫은]

문제가있는 제품을 만드는 회사의 기술 지원에 문의하여 답변 할 수있는 많은 질문이 있다는 것을 알게되었습니다. 기술 지원을 요청하지 않고 포럼이나 Q & A 사이트에 문의하는 것이 유죄입니다. 나는 내 이유를 알고 있지만 다른 사람들의 생각을보고 싶습니다.

기술 지원에 문의하지 않습니까?

회사의 기술 지원에 대한 답변에 대한 나의 경험은 다양한 품질을 가지고 있다는 것입니다. 매우 유능하고 헌신적이며 엄청난 도움을받은 기술자들이있었습니다. 지원 대화의 다른 쪽 끝에는 무능한 콜센터 직원들에게 문제를 설명하려는 실망스러운 시도가있었습니다.

실제로 이와 같은 커뮤니티 사이트에서 질문을 제기하는 것이 더 생산적인 경우가 많습니다.

저는 오픈 소스 소프트웨어 만 사용합니다 (시간의 99 %). 울릴 기술 지원 전화 번호는 없습니다. 실제로 이와 같은 사이트 는 내 기술 지원입니다.

인도, 코스타리카 및 가상 노예 노동이 합법적 인 다른 국가에 대한 첫 번째 수준의 지원을 아웃소싱함에 따라 기술 지원을 부르는 것은 생각하거나 스크립트에서 벗어날 수없는 스크립트 원숭이와 싸우는 것을 의미합니다.

회사가 정기적으로 거래하는 회사라면 실제로 성공할 가능성이있는 2 단계로 올라가는 마법의 단어를 배울 수 있습니다.

영어로 잘 의사 소통 할 수있는 능력은 (나는 영어 사용자이므로 다른 언어에서도 마찬가지라고 생각합니다.) 종종 부족하며, 직원들은 대본 이외의 교육을 거의 또는 전혀받지 않아서 실망하게됩니다.

또한 저의 경험은 첫 번째 수준의 사람들이 잘 훈련되고, 의사 소통이 잘되지 않을뿐만 아니라, 메모를하는 데 종종 부적절하다는 것입니다. 따라서 문제를 설명 할 때 메모를하지 않았기 때문에 문제를 설명하는 데 시간을 낭비한 경우 문제가 해결되지 않으면 반복해야합니다.

나는 버전, 로그, 예제로 포괄적 인 설명을 작성할 때조차도 (이와 같은 사이트에서 보길 희망하는 것처럼) 읽지 못하거나 이해하지 못한다는 것을 알았습니다.

필요한 모든 세부 사항이 제출 된 보고서에 있지만 각 질문에 대해 다시 질문을받습니다. 미치게 하는!

내가 없는데 왜 내 자신을 제출하고 싶습니까?

아, 이유는 군단입니다.

• 나는 1 계층 지원 이상의 일이 성가신 마진으로 충분하다는 것을 알고있다. 제품의 경우 1 계층에게 제품의 작동 방식을 교육하는 데 15 분을 소비해야한다. 볼더 리프팅이 필요했습니다. 네, 스스로 인터넷 검색하여 답변이 느려질 수 있지만 프로세스가 끝날 때 덜 짜증납니다.
• 일부 제품에는 실제로 훌륭한 지식 기반이 있으며 1 단계보다 검색하는 것이 좋습니다 . 1 계층 사람이 내가 가지고 있지 않은 기사를 발견 할 때마다 너무나 자주 놀라지 만, 드문 일입니다. 이 제품의 경우 일반적으로 문제가 검색 결과에 맞지 않기 때문에 2 단계로 넘어갑니다.
• 이 공급 업체 에서 언급 한 악몽에 대한 지원을 제공하는 일부 공급 업체 가 있는데 HP에 문제가있었습니다. 지원에 액세스 할 수 있다는 것을 증명하는 것은 종종 1 계층을 다루는 것보다 더 악화됩니다.
• 일부 공급 업체는 계약을 체결하기 전에 무료 지원 옵션으로 안내합니다. 이것은 점점 흔해지고 있습니다. 자원 봉사 전문가가 포럼을 방문하여 제품에 대해 얼마나 많은 정보를 알고 있는지 확인하고 지원 데스크에서 리소스를 가져갈 수 있도록하기 위해 더 많은 공급 업체가 동료 지원 포럼을 운영하고 있습니다. '오픈 소스 지원 모델'이 인기를 얻고 있습니다. '커뮤니티'는 무료이며 1 단계 지원 (해외에서도) 비용이 들기 때문입니다.
• 항상 누군가에게 연락하기 전에 최소 20 분 동안 보류 상태로 있다고 가정하기 때문에 20 분 동안 인터넷 검색으로 문제를 해결할 수없는 경우 해당 보류 시간이 정당화됩니다. 대부분의 문제는 적어도 G를 치고 20 분 안에 부분적인 결과를냅니다.

내가 생각하는 오래된 습관

오랫동안 리눅스 사용자이기 때문에 Windows를 사용하는 경우에만 지원을 받는다는 사실에 익숙해졌습니다. 듣고 난 후에

- "죄송합니다. XXX 만 지원합니다"

여러 번까지 인터넷을 검색하고 내 문제를 해결하는 것이 더 빠르다는 것을 알게되었습니다 ...

응답을 예측할 수있는 시간이 많이 있습니다. (이것은 극적인 효과를 위해 과장된 것입니다 ...) Dell은 진단을 실행하고 펌웨어를 업그레이드하라고 알려줄 것입니다. 검은 연기가 서버 섀시에서 펌핑되는 경우에도 진단을 실행하고 펌웨어를 업그레이드 할 때까지는 아무 것도 얻지 못합니다 . 시만텍은 몇 주 또는 몇 달 동안 귀하를 무시합니다. Microsoft는 작고 바보 느낄 수 있도록 최선을 다 ( "당신은 당신이 문서를 따라 뜻 무엇을, 당신은 바보 ! 모두가 알의 잘못 !").

우리는 레벨 2 또는 3 지원을 받기 위해 돈을 받기 때문에 여기에 있습니다. 우리는 모두 레벨 1에서 시작했습니다.이 레벨은 귀하가 전화를 준비하는 사람들보다 1 단계 높습니다.

즉, 기술 지원에 대한 두 가지 좋은 경험을 가지고 있었고 상처를 입었습니다. 나는 항상 당신을 위해 BS를 잘라 내고 전화를 받으면 답을 얻을 수있는 사람이었습니다.

큰 이유는 다음과 같습니다.

"전화가 우리에게 중요합니다. 다음 35 분 동안 기다려주세요."

여기에 연결이 끊어진 것 같습니다. 회사가 실제로 당신을 돕고 전화를 바로 받고 싶어 할 때 그것은 항상 유쾌한 놀라움입니다.

자격을 갖춘 직원이 15 분 이상 문제를 이해하려고 시도 할 가능성이 매우 높습니다.

어떤 경우에는 그들이 나를 보내지 않기 때문에 .

오늘 저는 EMC 제품에 대해 질문했습니다. 지원 포털에는 등록이 필요하며 승인을 위해서는 달콤한 시간이 걸립니다. 한편, 나는 그들의 도움없이 문제를 해결하기 위해 나아갔습니다.

예를 들어 VMware의 EMC 지원과는 대조적입니다. 또는 Citrix 또는 Microsoft는 모두 공개적으로 액세스 할 수있는 지원 문서를 가지고 있습니다.

지원 요청에 대한 비용이 문제가되지 않는 경우, 여기에서 경험할 수있는 규칙은 약 한 시간 이상 벽에 머리를 대면 전화를 거는 것입니다.

"머리를 벽에 대고있다"는 것은 전혀 진전이 없다는 것을 의미합니다. 이것은 자주 발생하지 않습니다.

지난 2 년 동안, 나는 우리가 그런 경우에 지원을 요청했다고 3 번 또는 4 번 생각할 수 있으며, 그 중 2 건은 우리가 거의 통찰력이 없거나 통제 할 수없는 독점 앱의 특정 문제와 관련이 있습니다.

이제 우리는 버그 및 버그가 발생할 때 발견 한 기타 문제에 대한 전화를 걸기 위해 지원을 사용하지만 일반적으로 문제를 지적하고 예상 또는 문서화 된 행동이 아니라는 사실을 알아 낸 실사를 수행합니다.

장비가 고장 나면 즉시 하드웨어 교체를 요구합니다.

여기에 다른 사람들이 언급 한 문제 때문에 전화로 공급 업체 지원에 연락하지 않으려 고 노력합니다. 지식 기반과 Google을 검색 한 후 문제를 문서화하고, 재현 단계, 관련 환경, 문제 해결 단계 및 내가 도움이 될 경우 도움이되는 다른 모든 것을 문서화하는 데 시간이 걸립니다. 정보를받는 사람이었습니다

그런 다음 기술 지원팀에 이메일을 보냅니다. 이것은 또한 그들 대신 내 음악을 듣는 데 그 시간을 보낼 수있게합니다 .

그런 다음, 필연적으로, 나는이되는 문제 해결 단계에 응답 수신 이없는 내 서류의 부에 문제가되지 않습니다를 . 이메일 지원도 스크립트를 따르며 텍스트의 키워드에 의해 신호를받는 장점이 추가 될 수 있습니다. 그들은 완전히 무시했습니다.

1. 이메일 제목에 문제에 대한 진술
2. 시작 단락의 문제에 대한 간략한 설명
3. 마지막 단락에서 문제에 대한 간략한 설명과 조치 요청

이것은 3 ~ 5 개의 단락 이메일에 있습니다 (견적 입력 및 출력은 포함하지 않음).

이 질문은 Stack Overflow에 있어야하므로 개발자가 질문을보고 답변을 기술 지원 부서에 전달할 수 있습니다. 예, 때로는 어리석은 이상주의가 냉소주의를 뛰어 넘습니다. 그러나 나는 꿈을 꿀 수 없습니다.

공개 포럼에서 질문에 대한 답변을 받으면 다른 국가에서도 혜택을 볼 수 있기 때문입니다. 이것이 Google이 문제 해결에 환상적인 이유 중 하나입니다. 대부분의 질문은 포럼 어딘가에 답변이 있습니다.

그것은 매우 다양하지만 많은 회사에 대한 "기술 지원"은 훈련되지 않은 콜센터 운영자에 지나지 않습니다. 그들은 질문에 답변 할 수 있습니다. 물론 무엇이 잘못되었는지에 대한 가정도 있습니다. 그것은 그들의 잘못이 아니라 그들의 잘못입니다.

너무 많은 기술 지원 라인이 이제 분당 충전을 시작했습니다. 쓸모없는 "지원"에 대한 비용을 지불하면 화를 내므로 피합니다. :-)

매년 갱신되는 지원 계약은 예산에서 벗어나고 갱신되지 않는 경향이 있기 때문에 티켓을 여는 데 많은 비용이들 수 있습니다. 지원 사이트에서 기술 문서를 찾은 후 여기에 나열된 내용을 시도해 보았지만 여전히 문제가있는 경우 2 ~ 3 일 동안 티켓을 처리하는 사람을 설득하여 KB 메모를 보았습니다. 나는 그것을 시도했고, 아니, 그것은 효과가 없었습니다.

나는 지원 담당자가 도움이되는 몇 가지 거래를했습니다 (주로 구매가 그들의 이익을 의미하는 소규모 회사입니다). 그러나 대부분은 지원 담당자의 도움없이 문제를 해결합니다. .

나를 위해 그것은에 의존

• 문제가 무엇인가
• 문제가있는 제품은 누구입니까?
• 문제의 심각성과 범위
• 지원 계약의 존재
• 특정 회사의 지원 기술에 대한 나의 과거 경험

대기업의 자원에는 약간의 사치가 있습니다. 다른 소규모 회사는 지원 계약 또는 인스턴스 사례에 필요한 비용을 지출하기보다는 문제를 스스로 해결하려고 시도 할 수 있습니다.

가장 큰 좌절 중 하나는 기술 지원 부서가 1 단계 기술이 6 개월 이상 IT에서 일하는 모든 사람이 점심 식사 중에 냅킨에 글을 쓸 수있는 스크립트를 따라 iPhone에서 트위터를 확인하는 훈련을받는 기술 지원 부서입니다. 이 회사들은 요약하면 제 개인 통화 금지 목록에 추가됩니다. 오랜 시간을 기다려서 이러한 상황 중 하나에 도달하면 종종 내 비즈니스 지인 목록에서 해당 항목을 제거하는 것을 고려해야합니다.

기술 지원에 전화하면 사용하기에 훌륭한 도구라고 생각합니다. 그래도 사용 방법을 알아야합니다 . 상황을 제어하지 않으면 처음 15 분 (대기 시간을 계산하지 않는 경우)은 완전 쓰레기입니다. 나를 위해, 트릭은 당신이 이미 시도한 것을 먼저 알려줍니다 (구글링 / 문제를 먼저 조사 한 후)-1 층 지원을 통해 더 숙련 된 기술자에게 당신을 신속하게 보낼 수 있습니다. 여기서 문제에 대한 더 나은 답변을 얻을 수 있으므로 혼동하거나 화 내지 않아도됩니다.

PC를 둘러보고 승인되지 않은 소프트웨어 (Firefox, Google Talk, Google 캘린더 동기화 등)를 제거하기 때문에

나는 그들의 지원 사람들을 훈련시키기 위해 돈을 지불하고 싶지 않기 때문에 지원을 부르는 것을 정말로 싫어합니다.

공급 업체의 제품에 대해 겪었던 모든 문제는 앱의 복잡한 부분의 고급 사용과 관련이 있습니다. 저는 일반적으로 Edge Case에서 제품을 출시하기 전에 실제로 테스트하지 않은 작업을하고 있습니다. 그리고 비즈니스 수준의 제품의 경우, 내가 한 대부분의 통화는 패치로 이어졌습니다.

현재까지 정기적으로 지원해 온 유일한 경험은 Microsoft의 Team Foundation Server였습니다. 지난 3 년 동안 전화를 3 번했습니다. 각각의 경우에 나는 그들이 무엇을하고 있는지 실제로 알고있는 사람들과 연락을 취했다. 1 시간 내에 2 번의 통화가 해결되었습니다. 세 번째는 하루에 한 시간 이상 그들과 대화하는 데 4 일이 걸렸습니다. 나는 그들이 놓아주지 않고 해결했고, 그것이 실제로 해결되었는지 확인하기 위해 따라 갔다.

적절한 소비자 등급 제품 지원을받은 적이 없습니다. Verizon의 Fios가 그 예입니다. DHCP 주소를 재설정하려면 45 일마다 한 번씩 전화해야했습니다. 그들의 상자가 튀어 나오면 하드 리셋을 한 다음 전화를 걸어 옆에 뭔가를 재설정해야했습니다. 불행히도, 그 전화는 항상 2 시간 걸렸습니다. 1.5 보류 대기, 최종적으로 포기하고 자신의 재설정 버튼을 누를 때까지 30 분 동안 기술을 사용하여 스크립트를 진행합니다.

결국, 나는 그들의 라우터를 내가 구입 한 것으로 교체했는데 그 이후 아무런 문제가 없었습니다.

지원팀에 연락하는 것은 불량품입니다. 당신은 좋은 사람을 시간의 20 % 얻습니다. 그리고 그는 최근에 같은 문제를 다루었거나, 먼저 문제가 실제로 무엇인지 정확히 생각합니다. 잘못된 나무를 짖는이 사람을 얻는 시간의 70 %는 문제를 해결하지만 그가 허용 한 최대 시간 동안 작업하기 전에는 일주일의 콜백이 될 수 있습니다. . 10 %의 시간을 당신이 누군가에게 당신이 문제라고 확신하면 그 사람은 시간의 1 %에 불과합니다.

아 ... 그리고 돈. 서비스 계약이없는 한 돈을 쓰려면 승인이 필요한 경향이 있습니다. 이 경우, 문제를 먼저 올바르게 지적하기 위해 간단한 기초 작업을 수행하지 않은 경우 위의 내용이며 당황 할 수 있습니다.

회사에 따라 다릅니다. 대기업은 Tier 1 지원 기술이 스크립트를 읽는 대형 콜 센터를 사용하는 경향이 있습니다. 이러한 스크립트는 이미 수행 한 것과 동일한 문제 해결 단계를 반복하지만 기술은 스크립트에서 벗어나지 않습니다. 문제가 사라지면 근본 원인을 해결하기보다는 문제를 붕대로 감아 버린 단계처럼 느껴집니다.

다른 한편으로는 그들에게 동정심이 있습니다. 내가 신발을 신고 문제 해결을 통해 고객과 이야기하려고했을 때 발신자가 계속 "예, 시도했지만 작동하지 않았다"고 말하면 짜증이 날 것입니다. 나는 그가 정말로 그것을 시도했는지, 또는 유사하지만 정확하지 않은 것을 시도했는지 여부를 영원히 의심합니다. 나는 입술을 물고 어쨌든 단계를 밟습니다.

그것은 당신이 말하는 분야에 따라 다릅니다. 일반적으로 어디를 가든지 적중하거나 놓칩니다.

저의 전반적인 인상은 기술 지원이 시간 낭비라는 것입니다. 고객 핫라인이든 유료 프리미엄 공급 업체 지원이든 관계없이 전화를 너무 오래 유지하게되며 결국에는 문제를 해결하는 대신 실제로 도움을 주면 기뻐할 것입니다.

공급 업체는 사람에 따라 다르며 일부 공급 업체는 전화 할 가치가 없습니다. 그들은 무능한 직원이 있거나 미리 작성된 일련의 답변을 사용하는 직원이 있습니다.

그리고 마지막 이유는 Google이라는 것이 있기 때문입니다. 나는 역동적 인 사람이며 일반적으로 최상의 답변을 얻기 위해 장소를 옮길 수 있습니다.

사람들 RTFM!

나는 기술 지원이기 때문에!

그러나 진지하게, 나는 가능한 한 적은 답변 (바람직하게는 하나)이있는 매우 구체적인 것을 요청할 수 있도록 쿼리를 최대한 좁히려 고합니다. 그것은 일반적으로 저에게 아주 잘 작동하는 경향이 있습니다.

재밌습니다. 기술 지원 보류 대기열에 많은 시간이 걸리기 때문에 당면한 문제에 더 명확하게 초점을 맞 춥니 다. 어쩌면 그것은 홀드 음악 일 수도 있고, 단지 지루함에 집중되었을 수도 있습니다. 그러나 여러 번 나는 수정, 또는 가능한 다른 수정으로 끝나고 그 줄의 다른 쪽 끝에있는 사람과 확인하게됩니다.

다른 포스터에 동의하지만, Google에서 사전에 문제를 조사하고 잘 알 수있는 문제를 조사한 경우 전화가 확대 될 가능성이 더 높습니다 (오, 1 단계에서 '이관'이라는 단어 사용). 더 많은 노인 지원 친구들에게 도움을 줄 수 없습니다.

1970 년대 포르노에서만들을 수있는 음악에 대한 알레르기를 개발했기 때문에 기술 지원에 전화하지 않습니다. 매혹적인 색소폰이 시작되면 삐걱 거리기 시작합니다. 정말 당황 스럽습니다.

나는 실제로 기술 지원에 거의 문제가 없지만 위에서 말했듯이 나는 보통 전화로 초기 사람을 교육하고 있습니다. 나는 그들에게 내가 이미 한 모든 것을 말한 다음, (더 많은 포르노 음악 후에) 그들이 나에게 % $ # % &) (필요한 부분을 보내도록 할 수있는)의 다음 단계로 나를 걷어차 게한다. 기술자가 와서 그것을 넣을 필요는 없습니다. 네, 직접 할 수 있습니다. 아니, 입에서 가이드가 필요하지 않습니다.

그들 중 충분하지 않기 때문에 코드 단어 'shibboleet'

진심이야? 어떤 회사는 다른 회사보다 낫기 때문에 곧 어느 회사에 갈 것인지, 그리고 지역 사회의 지혜를 다 사용할 때까지 어떤 회사를 선택해야하는지 알게됩니다.