저는 2004 년 6 월부터 3 인 계약 / 컨설팅 서비스의 파트너였습니다. 우리는 주로 자체 "계정"을 사용하지만 파트너 간의 "페일 오버"를 허용하려면 서로에 대한 문서를 유지해야합니다. 대부분의 고객은 일종의 내부 IT 직원을 보유하고 있으며, 그 중 상당수는 일상적인 유지 관리 작업을 수행하며 문서도 효과적으로 전달해야합니다.
저의 두 파트너는 다른 회사에서 저의 직원으로 일했다는 이점이 있습니다 (그러면 전화를 걸 수 있음). 고객 구성 사이의 엄격한 일관성 (물론 분명한 일이 될 수있는)은 신의 선물입니다. 분명히 제품이 변경되므로 새로운 제품 / 버전 등을 논의하고 배포하기 전에 일관된 구성 전략을 결정하도록 caucus에 문의하십시오. 이것은 대기업으로 확장되지는 않지만 솔직히 말하면 버그가 아닌 기능으로 간주됩니다. (저는 직원 "엔지니어"와 일회성, 반 도움이되는 "솔루션"및 고객 간의 불일치에 대한 끔찍한 경향이있는 더 큰 "관리 서비스"회사에 대해 뛰기 시작하지 않습니다 ...> smile <)
나는 "두려운 바인더"에 심하게 반대합니다. 나는 실제 문서가 최신 상태로 유지 본 적이 없어 이제까지 . 나는 실제 문서 사본을 만드는 데 시간을 소비하는 것이 고객의 돈을 낭비한다고 생각합니다. 실행중인 구성에서 "실시간"데이터를 기반으로 문서를 생성하는 방법을 연구하는 데 많은 시간을 할애하고 싶습니다.
예를 들어, 나는 IP 주소 정보의 스프레드 시트를 절대 유지 하지 않을 것 입니다. 이것이 바로 DHCP와 DNS (구체적인 사항은 아래 참조)입니다. 이러한 것들이 작동하지 않으면 우리는 큰 문제가 있습니다.
고객에게 "모든 그룹 정책 구성을 보여주는 문서 만들기"와 같은 요청을했으며 발 뒤꿈치를 파서 거부했습니다. 반복적 인 제안은 지금까지 작동했지만 고객에게 "셀프 서비스"를 제공하거나 소프트웨어를 사용하여 주문형 "실시간"고객 친화적 인 문서를 생성 할 수있는 관리 도구를 소개하는 것이 었습니다.
우리는 평범한 영어로 물건을 철자하는 것에 대해 세심한주의를 기울입니다. 예를 들어 비 기술적 인 IT 담당자는 컴퓨터의 Active Directory 그룹 구성원을 검토하고 "소프트웨어-Microsoft Office 2010 Pro 설치"및 "그룹 정책-배송 키오스크 컴퓨터 자동 로그온"과 같은 항목을 볼 수 있습니다. 그 의미를 설명하는 문서는 필요하지 않습니다.
다음은 우리가 사용하는 "실시간"데이터입니다.
모든 IP 주소 할당은 DHCP 서버에 저장됩니다. 여기에는 정적으로 주소가 지정된 장치도 포함됩니다 (주석에 언급되지 않음). MAC 및 IP 주소는 스크립트 또는 수동으로 쉽게 쿼리 할 수 있으며, 데이터가 프로덕션 환경에서 사용되는 경우 데이터를 최신 상태로 유지해야합니다.
모든 것은 DNS에서 이름과 PTR 레코드를 얻습니다. 대부분의 호스트는 HINFO 레코드도 얻습니다. 자세한 설명이 필요한 것은 TXT 레코드를 얻습니다.
Active Directory, 컴퓨터 설명, 공유 폴더 설명 등 "Notes"필드를 적절하고 장황하게 사용합니다. 또한 보안 그룹 이름과 같은 사항도 자세하고 명확합니다.
네트워크 장비 구성에 대한 설명 / 설명 (ACL에 대한 설명, 포트에 대한 설명, SNMP 위치 / 연락처 정보)
텍스트 파일, 위키 등의 자유 형식 정보 저장에 대한 아이디어는 상당히 부정적입니다. 구조화 된 스토리지 메커니즘을 사용할 수있을 때마다 (질문을 내기 위해 소프트웨어를 작성해야하더라도) 그것을 선호합니다. 구성 파일, 데이터베이스 등을 구문 분석 할 수있는 의견은 거의 즉시 만료되는 수동 생성 문서에 대항 할 때 항상 승리합니다.
"자유 형식"정보를 저장해야 할 때 자체 SVN 저장소를 사용합니다. 여기에는 고객이 제출 한 지난 몇 년 동안 작성한 다양한 정적 문서 조각이 모두 포함되어 있습니다. 우리는 2004 년부터이를 위해 SVN을 사용해 왔으며 우리를위한 협업 도구로 매우 효과적이었습니다. 데이터베이스 스키마, sysadmin 스크립트, 그룹 정책 개체 백업 등의 버전을 관리합니다. 버전 제어에 대해 가능한 모든 것을 확인하려고합니다.
파일 시스템 기반 인덱싱 도구를 사용하여 체크 아웃을 쉽게 검색 할 수 있습니다. 본인은 언제든지 현지에서 사용할 수있는 리포지토리 사본을 하나 이상 보유하고 있음을 알고 있습니다. 또한 인증 된 WebDAV를 통해 SSL을 통해 저장소에 액세스 할 수 있도록했습니다. 여기에는 저장된 데이터에 접근해야하고 브라우저 액세스 만 가능한 경우가 있습니다.
우리는 요청을 한 적이 없지만 SVN 서버에서 고객이 자신의 파일을 체크 아웃하고 상호 작용할 수 있도록 계정을 만들게되어 기쁩니다 (내부 리소스가있는 경우) ). 우리는 설명이 필요없는 모든 정적 고객 문서 (소프트웨어 라이센스 문서, 구매 기록 등)를 저장하기 위해 표준화 된 형식을 사용합니다.
SVN 저장소와 함께 이메일도 자체 호스팅합니다. 회사 도메인에서 이메일 수신을 시작한 이후 모든 수신 / 발신 이메일이 보관되었습니다. 파트너에게 참조하기 위해 BSMTP 로그로 사용할 수 있습니다 (개인적으로는 귀중한 것으로 나타났습니다). 상황은 결코 일어나지 않았지만, 직원이 요청한 경우 고객과의 통신 로그를 고객에게 제공하게되어 기쁩니다. 동일한 메시지에서 여러 고객을 참조 할 수 있기 때문에 파트너 간의 내부 커뮤니케이션을 제공하는 것이 더 어려울 수 있습니다. (우리는 아마 그것에 대해 더 좋을 것입니다. 그러나 우리는 그렇지 않았습니다.)
비밀번호는 프로세스에서 중요한 "사마귀"입니다. 각 고객에 대해 개별 "비밀번호 안전"저장소 (고유 조합)를 사용하여 안전 파일을 고객과 공유 할 수 있습니다. 모든 안전한 파일의 마스터 암호는 다른 안전한 파일에 파트너에게만 알려진 조합으로 유지합니다. 이 부분에는 실제로 약간의 작업이 필요합니다. 실제 다중 사용자 암호 저장소 응용 프로그램 (감사 추적 등)을 사용하여 각 고객 호스트에 현장 자격 증명 저장소를 만들고 싶다고 생각하지만 거의 10 년 동안 해변에서 아이디어를 발굴했습니다. .
우리의 시간 추적 기록은 세 심하게 상세하며 고객이 원하는 전자 형식 (ASCII 텍스트 및 PDF)으로 제공됩니다. 고객은 각 청구 가능 이벤트에 대한 시작 / 중지 시간과 수행 된 작업에 대한 자세한 설명을받습니다. 이러한 서비스 노트는 파트너의 고객 사이트에서 발생하는 상황에 대해 최신 정보를 유지할 수있게하므로 내부적으로 매우 가치있는 것으로 간주합니다. 문제가 발생하면이 기록은 수년 동안 우리가 겪었던 모든 이전 문제와 해결책에 대한 지식 기반을 제공합니다. 몇 년 전에 다른 고객의 편지를 잊어 버린 메모를 찾아서 한 고객의 문제를 해결했다고 말하는 것이 부끄럽지 않습니다.
재빨리주의 할 점 : 문서 작성 : 몇 년 전 다른 사람을 위해 일하던 나의 "오래된 직장"에서 회사는 비 지불 고객에 대한 법적 조치를 취했습니다. 우리는 비 지불 고객으로부터의 소송의 비즈니스 엔드에있게되었습니다. 당사의 내부 기록 및 이메일에 따르면, 고객은 법원에 소환되어 기각되었습니다. 그 경험은 당신이 공개하고 싶지 않은 고정 매체에 아무것도 저장하지 않는 것에 대해 많은 것을 가르쳐주었습니다 .
이 고객 및 회사의 다른 "엔지니어"와의 불만에 대해 몇 가지 선택 단어와 문구가 포함 된 이메일을 작성 했습니다. 공개 법정에서 이러한 것들에 대해 검토를 받아야하는 것은 전혀 즐거웠습니다.
현재 비즈니스를 시작했을 때 파트너는 모든 고정 레코드 (이메일, 문자 메시지, 음성 메일, SVN 저장소의 파일, 시간 추적기의 작업 레코드 등)가 항상 "고객 대면"으로 간주 된다는 데 동의했습니다. 그들이 고객의 손에 들어 가려고 의도하지 않은 경우. 이 작업은 어렵고 많은 훈련이 필요하지만 그만한 가치가 있다고 생각합니다. 우리는 확실히 고객들에게 전문성있는 공기를 투영하고 싶어하며 그것을 실천하는 방식입니다. 나는 다시 그 법정에있는 것처럼 당황하지 않을 것입니다.