헬프 데스크 제품에서 어떤 기능을보고 싶습니까? [닫은]

이 질문은 전문 시스템 관리자 및 데스크탑 지원 담당자를위한 것입니다. 죄송합니다. 개발자는 스택 오버플로에서 버그 추적에 대해 이야기 할 수 있습니다.

헬프 데스크 또는 문제 티켓 소프트웨어에서 어떤 유형의 기능 또는 기능을 원하십니까?

일부 영역에서는보고, 하드웨어 / 소프트웨어 인벤토리와의 통합, Active Directory / LDAP 통합, 특정 사용자의 티켓 자동 폐쇄 등이 있습니다.

이메일 통합. 그렇지 않으면 헬프 데스크 제품과 관련이 없습니다. 고객과 직원은 전자 메일을 사용하여 통신 할 수 있어야합니다.

• Office Communicator / IM 통합
• 약속 있음 / 없음 통합 ( "제인에게 문제에 대해 문의하겠습니다. 아뇨, 그녀가 회의 중 / 통화 중 / 휴가 중임을 알 수 있습니다")
• 사용자 셀프 서비스 포털 ( "GAL에서 셀 번호를 변경하십시오!")
• 사용자 방법 포털 ( "프린터를 어떻게 추가합니까?"또는 "부재 중 비서를 어떻게 설정합니까?")
• 요청 (문제가 아님-다른 말로하자면 "새로운 랩톱 등을 원합니다")
• 감독자 승인 (예 : "제인이 새 랩톱을 승인합니다"요청의 경우)
• 내부 및 자동으로 생성 된 기술 자료 (계층 1/2 직원 용) ( "특별 문제 X가 표시되면 해결책은 Crafty-Yaround Y"입니다)
• 위키 / 쉐어 포인트 통합

프로젝트 및 유지 보수 작업 통합

지원 담당자가 수행해야하는 모든 작업을 보여주는 시스템을보고 싶습니다 . 대부분의 중소 기업은 헬프 데스크 지원을하는 사람들과 프로젝트를 수행하는 사람들과 유지 보수 작업을하는 사람들 사이에 상당한 중복이 있습니다. 단일 작업 관리 시스템에서 헬프 데스크 지원 작업과 함께 프로젝트 작업과 정기 유지 관리 작업을 관리하고 싶습니다.

따라서 "Joe 헬프 데스크"는 단일 작업 관리 포털에서 8 개의 사용자 지원 항목, 2 개의 Windows 7 프로젝트 항목 및 매일 5 개의 백업 작업을 표시합니다. "Jill Server Admin"은 동일한 포털에서 Windows 7 프로젝트에 대한 12 개의 항목, 4 개의 매일 서버 유지 관리 작업 및 Joe가 에스컬레이션 한 2 개의 사용자 지원 항목을 보여줍니다. "Jeff Manager"는 포털을보고 자신의 작업을보고 유지 관리 작업이 정기적으로 완료되는지와 프로젝트가 어떻게 진행되고 있는지 확인할 수 있습니다.

어떤 추천?

번역기가 내장되어 있습니다. 알다시피, 사용자의 대화를 최소한 문제에 대한 지능적인 설명과 유사한 것으로 대화하는 것입니다.

• ITIL 불만 (물론 CMDB를 기반으로 한 사고 / 문제 / 변경 관리)
• SLM 모듈 (많은 메트릭)
• 웹 기반 셀프 서비스 모듈 (티켓 열기 및 추적)
• 통합 API (모니터링 도구, 전자 메일, SMS 등과 통합 할 수 있음)
• LDAP 통합 (Active Directory 또는 True LDAP 솔루션)
• 티켓 템플릿
• 유연한보고 모듈
• 기술 자료

• CallerID 통합
• 채팅 클라이언트
• 미리 검색 입력

티켓 기록을 기반으로 보고서를 생성하는 기능

예를 들어, 이는 시스템 직원이 직접 수행하지 않고 사용자 상호 작용을 처리하는 콜 센터가있는 경우 특히 유용합니다. 이렇게하면 시스템 직원이 문제를 해결할 때 콜센터가 고객에게 연락하여 해결책을 확인할 수 있도록 티켓을 대기열로 옮길 수 있습니다.

내가 본 대부분의 시스템은 모든 티켓이 마지막 대기열에만있는 것으로보고되도록보고를 구성합니다. 위의 예에서, 보고서가 실행될 때 티켓은 콜 센터가 티켓을 작동했지만 시스템 직원은 아니라는 것을 나타냅니다. 최소한 이력을보고 할 수 있으면 시스템 그룹이 티켓을 작동 한 것으로 표시됩니다.

또한 티켓이 대기열을 이동할 때마다 사용자가 새 대기열에서 새 티켓을 만들고 원본을 참조 해야하는이 문제에 대한 정말 엉뚱한 해결 방법을 보았습니다. 사람들이 잊어 버리기 때문에이 오류가 발생하기 쉬울뿐만 아니라 문제가 제대로 해결되지 않아 티켓을 뒤로 보내야 할 때 혼란이됩니다.