무례한 버그 보고서에 응답하는 방법?

방금 무례한 버그 보고서를 받았습니다. 사용자는 기본적으로 여기 저기 대문자를 사용하여 잘못하고 있다고 말하지만 실제로는 하나의 버그를 지적하고 있습니다.

한편으로, 나는 사용자에 대해 많은 관심을 가지고 있으며 앱의 좋은 관계와 좋은 평가를 유지하고 싶습니다. 다른 한편으로는 지나치게 공손하게 대답하면 완전한 매진처럼 느껴질 것입니다.

적절한 응답 방법은 무엇입니까? 무엇을 명심해야합니까? 어떤 사고 방식을 가져야합니까?

^{사용자는 24 세 CS 학생 인 것으로 보이며 Google 제품은 무료로 제공하는 Android 앱입니다.}

적절한 응답 방법은 무엇입니까?

보고 해 주셔서 감사합니다. 피드백을 듣고 있다는 점을 안심 시키십시오.

무엇을 명심해야합니까?

모든 사람을 기쁘게 할 수 없으며 어떤 사람들은 무례하지 않은 것처럼 보입니다.

어떤 사고 방식을 가져야합니까?

제기 된 모든 포인트를 따를 필요는 없습니다. 그것은 당신의 응용 프로그램이며 어디로 갈지 결정합니다. 모든 사람을 기쁘게 할 수는 없으므로 시도하지 마십시오. 앱을 사용하는 사람들의 그룹에 맞는지 확인하지만 앱 을 사용하는 모든 사람 이 제공하는 것은 아닙니다 .

우리는 소프트웨어 전문가 입니다. 무례하거나 화난 고객을 대하는 가장 좋은 방법은 고객을 지불 하지 않더라도 정중하고 전문적 으로 대응하는 것 입니다.

명심해야 할 두 가지 중요한 사항이 있습니다.

1. 명성은 모든 사업 에서 중요 합니다 . 고객에게 무례한 " 그 사람 " 으로 알려지고 싶 습니까? 그것은 현재와 미래의 비즈니스를 잃을 수있는 좋은 방법입니다.

2. 정중하고 정중하지 않은 다른 방식으로 대응 하면 상황 이 확대 될 것 입니다. 그것은 매우 비 건설적인 행동으로 나아갈 것입니다 : 첫 번째 요점을보십시오.

때때로 당신은 자존심을 삼키고 사람들이 말하고 싶은 말이 아니라 듣고 싶은 것을 말해야합니다.

개발자에게 따라야 할 사고 방식은 다음과 같습니다.

1) 환자가 응급실에서 치료하는 응급실의 의사라고 상상해보십시오. 의사는 모든면에서 전문적이며 환자가 도움을 청하지 않더라도 환자를 돕습니다.

2) 무례한 사람이 그들에게 끔찍한 일이 있었고 그것에 대해 몹시 화가 났다고 상상해보십시오. 그런 다음 부정적으로 대답하라는 충동이 동정으로 바뀌고 정신적으로 전문적으로 대답하는 것이 훨씬 쉽습니다. 이것은 나쁜 상황을 당신의 마음에 유지하는 문제를 극복하는 데 도움이됩니다.

기존의 답변은 전문가의 기반을 아주 잘 다룹니다. 정중하고 전문적인 답변에는 아무런 문제가 없습니다. 나는 대신 장엄한 것을 다룰 것 입니다.

장엄한 반응으로 인해 사용자가 무례한 행동을 할 수 있으며 어쨌든 도움이 될 것입니다. 도 있었다 편지 반 유명한 예는 단지 이번 주에.

이 전략을 따르는 이유 :

1. 에티켓 오류 (특히 공공 장소)를 부드럽게 부르는 것은 적절한 행동을 명확하게 정의하고 모델링함으로써 유용한 사회적 기능을 수행합니다. 예 : 때때로 우리는 이것을 우리가 얻을 수 있는지 서버에게 (합리적으로 예의 바르게) 물어볼 것입니다. 내 여자 친구는 우리의 상호 작용에 즐거움을 더할 것 입니다. 이것은 당혹스럽고 때로는 서버가 떠날 때 혀를 내밀지 만 그녀는 내 행동에 효과적으로 개입했습니다.

2. 위법 행위에 대응할 수있는 것은 각 위법 행위를 삼키고 귀하가 겪어야하는 배설물에 대해 서서히 쓰라린 것보다 훨씬 정신적으로 정서적으로 건강하고 사용자와 계속 상호 작용할 수있는 능력입니다.

3. 응답을 장엄하게 유지하는 것은 피할 수없는 사용자가 여전히 정중하게 외침을 받고 화를 낼 때 양심을 깨끗하게하는 데 도움이됩니다.

4. 버그 트래커가 공개 인 경우, 제정신 사용자 는 응답의 공정성을 인식하고 작업에 대한 헌신과 바보를 바보처럼 처리 할 수있는 능력을 존중합니다. 우리 모두는 인생에서 불쾌한 사람들과 교류하고 있으며, 응답 규모에 따라 어디로 갈지 결정해야합니다. 이것은 공유 된 경험이기 때문에 우리는 다음과 같이 공감하는 경향이 있습니다.

   • 다른 사람이 이러한 무례 함을 삼키는 것을 보면서 부끄러움이나 당혹감을 느낀다. 에피소드가 끝난 후 우리는 귀하를 대신하여 개입하거나 귀하를 위로하려고 할 수 있습니다.
   • 누군가의 불쾌한 행동이 그들에게 갚을 때 카타르시스를 느낀다.
   • 중간 길을 가고 무례한 충동에 저항하면서 걸어 다니기를 거부함으로써 우리 가 원하는 대로 고귀하고 구성 된 사람들을 존중 하십시오.

적절한 응답 방법은 무엇입니까? 무엇을 명심해야합니까? 어떤 사고 방식을 가져야합니까?

당신은 명심 수있는 기본 저작자 표시 오류 인간이 시점에 우리 자신의 실수와 문제를보고하는 경향이 관찰, "나는 좋은 사람 근본적 해요,하지만이 경우에 뭔가 잘못을했다" ,하지만 다른 사람의 실수를보고 관점에서 문제 "그들은 근본적으로 나쁜 사람, 그들은 항상 잘못 일" .

고소인은 근본적으로 악하고 불쾌하며 증오하지 않을 것입니다. 그들은 아마도 당신이 좋아하는 매우 비슷한 것들을 좋아하고 돌보는 정상적인 인간 일 것입니다. 그들은 프로그래머이며, 앱을 찾았고, 앱이 무엇을하든 관심이 있고, 버그를 찾기 위해 충분히 사용했으며, 포기하는 대신 버그 보고서를보고 할만큼 충분히 신경을 썼습니다. 그러나 그들은 화를 내며 당신을 쫓아 냈습니다.

당신은이 사람과 많이 겹칩니다. 당신은 그들이 안드로이드가 무엇인지 또는 당신의 앱이 무엇을하는지 모르는 50 세의 음모 이론가 였을 때보 다 더 공통점이 있습니다. 악의 컴퓨터를 사용하여 잘못.

당신은 그 사람에 의해 전혀 방해받지 않을 것입니다. 그것은 신경을 쓰지 않을 것이고, 당신은 그것을 비웃을 수도 있습니다.

사용자에 대해 관심이 많으며 앱의 좋은 관계와 좋은 평가를 유지하고 싶습니다. 다른 한편으로는 지나치게 공손하게 대답하면 완전한 매진처럼 느껴질 것입니다.

자신을 기분 좋게 유지하는 것보다 앱 등급에 대해 더 관심이 있다면 일종의 매진입니다. 자신이 의롭다 고 느끼는 것보다 좋은 경험을 얻는 데 더 관심이 있다면, 당신은 일종의 매진입니다.

이것은 좋지 않습니다. 앱을 가능한 최고의 앱으로 만드는 것은 저자 에 대한 것이 아닙니다 . 성당 건축업자는 성당을 짓기 위해 무례한 말을 듣는 것보다 훨씬 더 많은 문제를 극복해야 할 것입니다. 대성당은 수백 년 동안 서있을 것이며 수많은 사람들이 그것을 궁금해 할 것입니다. 건축 첫 순간에 건축업자에게 무례한 말은 무엇입니까? 무엇이든 0.00 %. 건설업자는 반격보다 더 중요한 일에 맞서 싸우는 것보다 더 좋은 일이 있습니다.

작은 세부 사항과 개별 사용자 계정에 대해 가능한 한 좋은 것을 만들 거나, 자신을 의롭고, 쓰라 리고 질긴 것이 요점이 있습니까?

1. 버그가 진짜입니까? 고칠 수 있습니까?

2. 사람들이 분노로 분노에 반응하는 세상이나 사람들이 친절하게 분노로 반응하는 세상을 원하십니까?

3. 이상적으로는 정중 한 버그 보고서 만 받게됩니다. 그것은 실제 세계가 아닙니다. 버그에 대한 무례한 피드백을 원하십니까? 아니면 그 버그에 대해 전혀 듣지 않으시겠습니까?

4. 당신이 옳고 그름을 느끼고 실망하고 소프트웨어에 실망하고 그것에 대해 무뚝뚝했다면, 어떤 응답을 얻는 것이 좋을까요?

5. 실제로 앱에 대한 공격만큼 강합니까? 당신이 싸우지 않으면 자금을 잃고, 사용자를 잃고, 목표에 완전히 실패하고, 부서를 폐쇄하려고합니까?

나는 "개인적으로 받아들이지 마라", "웅대하다", "버그 수정, 무례 함을 무시한다"라는 사람들에 동의합니다. 나는 단지 왜 그리고 어떻게 당신의 생각을 구성 할 수 있는지에 대한 의견에 맞는 것보다 더 쓰고 싶었습니다. 그렇게하려면 완전히 '확인'하십시오.

-- 편집하다; 실제로 나는 그 이상을 쓰고 싶습니다.

실제로 무례하게 행동하는 것을 막을 수있는 것은 없습니다. 당신은 무례한 것이 당신을 지옥에 보낼 것이라고 믿지 않는 사후 세계에 존재합니다 (그렇지 않으면 다른 종교에 대한 행동 방법에 대한 모든 종교적 가르침에 대해 즉시 생각했을 것입니다), 당신은 무료 앱을 쓰고 있습니다 따라서 예의 바르지 않게 예의 바르게 행동해야한다는 비즈니스 압력이 없으며 프로그래밍에 참여해야합니다. 탁월한 지도자의 예를 들자면 매우 무자비한 기술 메리 토크 라크 문화는 '넌센스'가 아니고 화염 전쟁의 문화라는 무례한 태도를 가지고 있습니다. 그리고 분노.

요컨대, 당신을 예의 바르게 대답하도록 강요하는 압력은 없으며, 다음 과 같은 종류의 답변은 절대적으로 자유 롭습니다 .

• 나는 당신이 그것을 좋아하지 않으면 힘든 날 위해 이것을 썼습니다.

• 나는 이것을 쓰고 무료로 주었다. 당신이 얼마나 불만을 제기 할 수 있는지 감히 생각하고, 내가 얼마나 많은 열정을 가지고 있는지 알고 있습니까?

• 오픈 소스입니다. 개선하고 패치를 제출하지 않으시겠습니까? 도움이 되었기를 바랍니다. / smug :)

• 당신은 바보입니다, 여기 당신과 당신의 어머니의 모든 잘못에 대한 분노가 있습니다.

• 무례해서 무시 했어, lol :)

계속해서 단기적인 즉각적인 결과는 없을 것입니다. 단기적으로는 기분이 나아질 것 입니다. 정당화되고 행복하며 정확하고 우수합니다.

그렇다면 왜 개인의 타격을 입어야하고 상처를 받고 가치가 낮으며 정중하게 대답 해야하는 압력에 직면해야 하는가?

더 높은지도 원칙이 없다면 당신이 할 수있는 유일한 일은 물러서서 어떤 세계를 만들고 싶은지 스스로에게 물어 보는 것입니다. 당신이하는 모든 일은 미래의 세계에 공헌합니다. 분노하고, 화끈하고, 비인간적이고, 무관심하고 기술적 인 메리 토크 라시에 기여하고 싶습니까? 아니면 침착하고 인간적인 영향과 관련이있는 개발자가되고 싶습니까?

나는 여기서 명백한 결론을 이끌어 내고 있지만, 더 이상 절대적이며 외부 적으로 부과 된 옳고 그름에 관한 문제는 아니므로 아마도 당신은 내가 편향하고있는 반대편에 진정으로 착륙 할 것 입니다.

토발즈는 무능한 사람들을 맹세합니다. Knuth는 올바른 버그 보고서에 대한 보상으로 돈을 제공합니다. 둘 다 존중과 성공입니다.

이미 가장 높은 투표 의견이지만 답변이 필요하다고 생각합니다.

이 버그 리포트와 같이 : [PYTHON-532] 완전 쟁기로 인한 사용자 트리거 가능 NULL 포인터 역 참조

사용자가 이런 식으로 응답하면 항상 좌절감을 느낍니다. 문제를 신속하고 정중하게 다루면 화가 난 고객을 종종 팬으로 바꿀 수 있습니다. 해당 버그 보고서에서 내가 가장 좋아하는 의견 :

버그를 제기 한 사람 :
이 보고서로 불쾌한 사람에게 사과드립니다. 노력해 주셔서 감사합니다!

요약하자면:

1. 정중하고 버그 보고서에 대해 감사합니다
2. 최대한 빨리 문제를 해결하십시오

나는 몇 가지 질문을하고 싶다.

버그가 합법적입니까? 그들의 좌절과 관련이 있습니까? 제품을 오용하거나 오해하고 있습니까?

내 경험상 우리는 고객 / 사용자와 관련을 시도해야합니다. 물론, 그들은 종종 어리석은 일이지만 다르게 보는 것입니다. 종종 이것은 문서 나 사용자 경험에서 어느 부분이 개선 될 수 있는지를 나타내는 것일 수 있습니다.

그들이 잘못 알고 있으면 혼란스럽고 실망 스러울 수 있음을 이해하고 올바른 방향을 가리 키도록하고주의를 기울여 주셔서 감사합니다.

버그가 합법적이라면 다시 한 번 그들에게 좌절감을 말하고 고맙게 생각하십시오.

때로는 소프트웨어를 사용하는 것이 비 기술적 인 사람들에게는 매우 실망 스러울 수 있습니다.

개인적으로 가져 가지 마십시오!

그것이 아니기 때문에 :
저자는 화가 났지만-당신이나 동료에 대해서는 확실하지 않습니다.

버그 보고서 텍스트는 소프트웨어를 나타내는 추상적 인 모호한 상대방과 소프트웨어를 만드는 조직에 대한 부정적인 인간의 감정을 표현합니다.

매우 명확하게 보이면 부정적인 부분을 무시할 수 있습니다. 노이즈 일뿐입니다.
텍스트 레이아웃이 좋지 않고 읽기 어려운 버그 보고서 .

안개 크릭 블로그는 제안 라떼를 (화가 사람을 다루는,하지만 난 그것을 여기에 적용 가능하다고 생각)

• L isten : 전화 단계가 더 많을수록 고객이 마지막으로 말한 내용을 고객에게 알리는 것이 좋습니다
• 지식 : 상대방 의 목소리가 들리게한다
• 전화 : 사람들은 자신이 진행중인 것을보고 싶어하고 움직임의 증거를보고 싶어합니다.
• T의 아케 조치 : "나는 그것에 대해 뭔가를 할거야"
• E xplain : 당신의 즉각적인 첫 번째 반응은 설명하는 것입니다. 그것은 당신이 할 수있는 최악의 일입니다.

내 경험 으로이 목록을 확인할 수 있습니다 (그리고 약어는 Starbucks를 착용하도록 상기시킵니다)

앱은 무료이며 시간과 고통은 없습니다. 보고서를 무시하고 트롤에게 먹이를주지 마십시오.

실제로 사용자를 기쁘게하고 소프트웨어에 관심을 갖는 것처럼 들립니다.

어떤 사람들은 건강한 방식으로 자신을 표현하는 방법을 모릅니다. 사용자가 분노를 푼 후 훨씬 더 기분이 좋을 것입니다.

다른 사람을 변경할 수 없으며 아마도 전문가가 아닌 사람이 응답했음을 알 수 있습니다. 실제로 핵심 내용, 버그 보고서에 대해 살펴보십시오. 제품에 관심이 있고 도움이되는 피드백에 감사하기 때문에 무례 할 필요가 없다고 표현하고 싶다는 느낌이 들었습니다 . 어떤 식 으로든 사용자에게 응답하려면 무례한 행동이 아니라 그에 중점을 둡니다.

사용자 가 자신의 방식으로 도와 주려고 노력하고 있음을 인식 할 수 있어야합니다. 따라서 그가 말한 것이 사실이든 아니든 앞으로 최선을 다하는 것은 계속 최선을 다하고 일부 사용자가 항상 생각할 것이라는 점을 인식하는 것입니다 더 좋은 방법이 있으며, 당신의 노력에 결코 만족하지 않을 수 있습니다.

앱을 무료로 제공한다고 말합니다. 개인적인 경험으로 볼 때, 앱이 내가 지불 한 것보다 훨씬 가치가 적다면 화가 날 것입니다. 결론은 불평하는 사람이 귀하의 앱이 가치가 없다고 생각한다는 것입니다.

그 사람이 매우 무례한 버그 보고서를 작성했다고 생각하십니까? 그 사람이 자연스럽게 무례하기 때문이라고 생각합니까, 아니면 앱의 버그로 인해 너무 심하게 화나게 만들 가능성이 있습니까? 예를 들어, 잘못된 시간을 제공하는 버스 시간표를 제공하는 무료 앱이며 버그로 인해 중요한 약속을 놓치면 매우 성 가실 것입니다.

앱에 사람들에게 최악의 버그가있는 경우 무례한 버그 리포터보다 더 큰 문제가있을 수 있습니다. 무료 앱이 실제로 사람들을 괴롭히는 경우 회사에 부정적인 백 슬래시를 만들 수 있으므로 무엇이 잘못되었는지 파악하는 것이 좋습니다.